Hoitotakuulaki tuo haasteita terveyspalvelujen puhelinneuvontaan

Laki hoitotakuusta astuu voimaan maaliskuun alussa 2005 ja määrää, että potilaan on saatava yhteys -terveyskeskukseen -kolmen päivän sisällä hoidon tarpeen arvioimiseksi. Tämä asettaa uusia haasteita terveyspalvelujen puhelinneuvontaan ajanvarausjärjestelmien toiminnalle. Tampereella toiminnasta on jo hyviä -kokemuksia.

 

Terveyspalvelujen neuvonta toimii Tampereella hyvin, ja puhelujen lisääntymiseen varaudutaan palkkaamalla lisää henkilökuntaa puhelinneuvontaan.

Terveyspalvelujen neuvonta aloitti Tampereella jo vuonna 1956 nimellä 008 lääkärivälitys. Nyt toiminta on laajentunut ja saanut vuosi sitten uudet tilat ja laitteet. Numero 10023 vastaa joka päivä klo 7–22, myös viikonloppuisin.

Puheluihin vastaavat vuorollaan seitsemän sairaanhoitajaa. He ovat kokeneita ammattihenkilöitä, jotka on perehdytetty työhön. Puheluita tulee noin 10 000 kuukaudessa, ja ruuhkia esiintyy alkuviikosta, varsinkin maanantaiaamuina. Myös flunssakaudet ja liukkaan kelin aiheuttamat tapaturmat lisäävät soittojen määrää.

Maaliskuun alussa 2005 kaikkien Tampereen lääkäriasemien ajanvaraus siirtyy kokonaan numeroon 10023. Tähän asti ei-kiireellisen hoidon ajanvaraukset on otettu vastaan lääkäriasemilla. Toiminnan laajentuessa tarvitaan lisää tiloja ja henkilökuntaa sekä määrärahoja.


Sairaanhoitaja neuvoo puhelimessa

– Neuvontaan soittavat kysyvät usein, onko tietyn oireen takia syytä lähteä välittömästi lääkärin vastaanotolle vai voiko tilannetta jäädä seuraamaan. Samoin tarkistetaan, missä on omalääkärin vastaanotto tai äitiysneuvola, kertoo vastaava ylihoitaja Anja Parikka.

Parikka sanoo, että noin kolmannes soittajista saa neuvon jäädä kotiin hoitamaan itseään. Esimerkiksi flunssaisena ei kannata lähteä jonottamaan terveyskeskukseen. Potilaista 30–40 % saa ajan lääkäriltä ja 10 % ohjataan vastaanottavalle sairaanhoitajalle. Äkillisissä sairastumisissa saa lääkärin akuuttiajan jo samana päivänä. Lopuista soittajista pieni osa ohjataan suoraan päivystysasemalle tai ensiapuun. Jos potilas on yksin kotona, hänelle voidaan tarvittaessa tilata ambulanssi.

Tampereelle on saatu lisää lääkäreitä omalääkärijärjestelmään. Aikaisemmin lääkärin vastuulla oli yli 3 000 hengen väestö, nyt 2 000 henkeä, ja tilanne on melko hyvä.

– Saimme Tampereelle yli 20 uutta omalääkäriä, mutta sairaanhoitajia ei saatu riittävästi lisää, ja tämä aiheuttaa nyt ongelmia, Parikka sanoo.

Jos terveyskeskuslääkäri lähettää potilaan erikoissairaanhoitoon, lähetteeseen on uuden lain mukaan vastattava kolmessa viikossa.

– Jotta potilas voi tarkistaa, missä kohdassa jonoa hän on, tarvitaan lisää henkilökuntaa vastaamaan tiedusteluihin. Tähän on jo suunnitelma valmistumassa, Parikka toteaa.

Parikka pohtii, mitä seurauksia uudella lailla on. – Mitä laki vaikuttaa perusterveydenhuoltoon ja ennaltaehkäisyyn kunnissa? Menevätkö kaikki rahat sairauksien hoitoon?


Odotus harmittaa potilasta

Terveyspalvelujen puhelinneuvonnassa sovelletaan tähän toimintaan kuuluvaa laadunhallintamenetelmää, ja työn alla on nyt asioiden kirjaaminen.

– Eniten moitteita tulee siitä, että potilas joutuu odottamaan puhelun läpimenoa. Tavoite on vastata 1–2 minuutissa puheluun. Myös odotusaika lääkärin vastaanotolla aiheuttaa moitteita, Parikka toteaa.

Odotusajat, sekä puheluiden määrä ja kesto tilastoidaan ja tämän mukaan tehdään työvuorolistat. Kiirettä on eniten aamusta, illat ja viikonloput ovat hiljaisempia. Ruuhkat otetaan huomioon työvuorojen suunnittelussa niin, että alkuviikon ensimmäisinä tunteina puheluihin vastaa 4–5 henkilöä, kun loppuviikon hiljaisina aikoina riittää yksi vastaaja.

– Yleensä pystymme vastaamaan puheluihin asetetussa aikarajassa, mutta silti linjalta voi pudota joku soittaja. Meille ei ole nyt tullut valituksia, ettei puhelu pääsisi läpi. Soittajat ovat oppineet, että jos puhelin on varattu, he yrittävät uudelleen jonkin ajan kuluttua. Tamperelaiset ovat tyytyväisiä puhelinpalveluumme, Parikka huomauttaa.

Tukholmassa kokeiltiin hoitotakuuta ja järjestelmä lyhensi jonoja mutta maksoi arvioitua enemmän, ja siksi siitä luovuttiin, kirjoitti Aamulehti 28.11.04. Puhelinneuvonnan kehittäminen on tärkeää, jottei ihmisten tarvitse tulla tarpeettomasti terveyskeskukseen. Myös potilasjonojen tarkastelu auttaa, kun jonoista poistetaan niihin kuulumattomat asiakkaat.


Puhelinneuvonta on hoitotakuun ydinkohta

– Puhelinneuvonnan kehittäminen on yksi hoitotakuun ydinkohta. Valtioneuvosto antoi asetuksen hoitotakuusta 25.11.2004, ja siinä mainitaan potilasasiakirjamerkinnöistä, että asiakkaan yhteydensaanti terveyspalvelujen neuvontaan kirjataan asetuksen mukaisesti. Käytännössä tämä tarkoittaa, että myös puhelinpalveluna annettavasta neuvonnasta tai palveluohjauksesta tehdään merkinnät potilasasiakirjoihin sisältäen merkinnän potilaan tai yhteydenottajan tunnistamistavasta.

Tampereella puhelinneuvonnan sairaanhoitajat pääsevät sähköisiin sairauskertomuksiin, ja he käyttävät niitä tarvittaessa potilaan tilanteen arvioinnissa, jos potilas antaa siihen luvan. Tästä on hyötyä myös esimerkiksi tilanteessa, jossa asiakas haluaa tarkistaa vastaanotolta saamansa ohjeet jatkohoidosta.

– Jonot ovat meillä erikoissairaanhoidossa. Terveyskeskuksissa annetaan perushoito. Hoitotakuussa erikoissairaanhoito korostuu, perusterveydenhuoltoa ja ennaltaehkäisyä on pidettävä silmällä. Jonoja Tampereella on erikoissairaanhoidossa sisätautien ja kirurgian hoitoihin. Jonoa käydään läpi, koska ihmisten tilanteet muuttuvat jatkuvasti, esimerkiksi kivut voivat lisääntyä. Tutkimukset ennen toimenpidettä voivat myös viedä pitkän ajan, Parikka kertoo.


Verkkohoitaja vastaa netissä kysymyksiin

Tamperelaiset voivat tehdä verkkohoitajalle kysymyksiä Internetin kautta. – Sairaanhoitaja antaa netissä neuvoja ja hoito-ohjeita mutta ei tee diagnoosia. Vastaukset saadaan 24 tunnin sisällä. Nuoret kysyvät raskauden ehkäisystä, ulkomaille matkustavat rokotuksista, ja kyselyjä tulee myös omalääkäriasemista, koska Tampere on muuttovoittoinen kunta. Verkkohoitaja ohjaa kysyjiä tarvittaessa jatkohoitoon omalääkärille tai päivystykseen, perhesuunnitteluneuvolaan tai muuhun sopivaan paikkaan, apulaisosastonhoitaja Tuula Hieta mainitsee.


Työhön perehdytys

Kokenut työtoveri perehdyttää uudet terveyspalvelujen neuvonnan sairaanhoitajat työhön. Aluksi tutustutaan tietokoneohjelmiin ja uudelle työntekijälle kerrotaan yleisorganisaatiosta. Vastuualueena on koko Tampereen kaupunki, johon kuuluu kolme palvelualuetta ja niiden lääkäriasemat. Päivystyksen toimintaperiaatteet käydään läpi, kuten Hatanpään päivystysasema ja yliopistollisen sairaalan ensiapu, synnytykset ja hammasyksikön päivystys.

– Aluksi uusi työntekijä seuraa vieressä vakituisen työntekijän työskentelyä. Kun tietokoneen käyttö tulee tutuksi, uusi työntekijä alkaa vastata puheluihin. Vakituinen työntekijä seuraa aluksi hänen työtään ja uusi voi tarvittaessa kysyä apua häneltä. Laitteilla on mahdollista tehdä niin, että toinen kuuntelee samaa puhelua, jos on kyseessä outo tilanne, kuten uhkaus. Meillä on perehdytyskansiot, joista löytyy tietoa, ja uusille työntekijöille neuvotaan myös, mistä tietoa saa. Meillä on tietyt hoitolinjat esimerkiksi mahatautiin, flunssaan, lasten kuumeeseen ja tapaturmiin, ne on varmistettu erikoislääkäreiden kanssa. Järjestämme opintokäynnit Tampereen lääkäriasemille, jotta sairaanhoitajat osaavat neuvoa potilaita paremmin sinne, Hieta kertoo.

Työntekijöille tärkeitä ominaisuuksia ovat kuuntelukyky ja hyvä haastattelutaito. Potilas ei aina osaa kuvata oireitaan riittävän selvästi, jolloin hänelle täytyy tehdä lisäkysymyksiä.


Jatkuva koulutus on tarpeen

Puhelimeen vastaavat henkilöt ovat kokeneita sairaanhoitajia, mutta silti jatkuva koulutus on ehdoton edellytys tehtävien hoitamiseksi hyvin. Tiedot saadaan ajan tasalle osallistumalla kaupungin sisäiseen terveydenhuoltohenkilökunnan koulutukseen. Koska kaikki eivät voi lähteä koulutukseen yhtä aikaa, joku käy koulutuksessa ja laatii siitä koosteen muille tekemällä uudet ohjeet tai korjaamalla vanhoja. Koulutuksessa käydään myös muilla paikkakunnilla. Tekniikan koulutus muodostaa oman osansa. Siinä perehdytään ajanvaraukseen ja tiedostojen käyttämiseen.

Sijaisiin on varauduttava koulutuksenkin takia ja heidän saantinsa on ”kortilla”. Tämä työ on fyysisesti raskasta, puhelinneuvonnassa ääntä käytetään koko ajan. Puheterapeutti neuvoo äänenkäytössä ja fysioterapeutti työasennoissa. Työtä voi tehdä myös seisten, ja välillä käydään taukojumpassa, Parikka kertoo.





Puhelinpalvelussa sairaanhoitaja

• antaa neuvoja terveyttä koskevissa asioissa

• ohjaa ja neuvoo äkillisissä sairaustapauksissa

• selvittää yhdessä asiakkaan kanssa hoidon tarpeen ja kiireellisyyden sekä ohjaa tarvittaessa oikeaan hoitopaikkaan tai varaa ajan potilaan omalle lääkäriasemalle

• tukee asiakkaan omatoimisuutta antamalla yleisiä hoito-ohjeita

• antaa tietoa kaupungin sosiaali- ja terveyspalveluista.


Kirjoittaja: Pirjo Lääperi

« Takaisin